El monitoreo en el Centro de Contacto para conocer la voz del cliente

La voz del cliente

El monitoreo de calidad en los Centros de Contacto es una herramienta muy útil para conocer la "voz del cliente" y no solamente para saber si los ejecutivos telefónicos están leyendo el guión tal cual (práctica que ya no debería utilizarse) o si personalizaron la llamada 3 veces (otra práctica anticuada).

Conocer la voz del cliente es crítico para las empresas, ya que de esta manera, pueden darse cuenta si están haciendo las cosas de manera correcta, por ejemplo:

• Conocer si la campaña de marketing tiene el impacto deseado
• Si los procesos de atención están orientados al cliente
• La calidad del producto o servicio
• Si la página web de la empresa es clara
• Si la interacción por redes sociales es la correcta
• Los gustos y caprichos del cliente
• Entre muchos otros...

La mala noticia es que la gran mayoría de los Centros de Contacto, utilizan el monitoreo de calidad para penalizar y sancionar a sus ejecutivos telefónicos, para descontar bonos y para asegurarse que las personas que interactúan con nuestros clientes estén robotizados (sarcasmo).

Tenemos que evolucionar y aprovechar todas las ventajas que nos brinda la interacción con clientes, aprovechemos la tecnología y comencemos a monitorear  con un sentido estratégico más que correctivo. A final de cuentas, al cliente no le interesa que le digan por su apellido 3 veces o si le hablaron con muletillas.