A lo largo de todos
estos años en la industria del Call Center / Centros de Contacto, he visto que
muchas empresas de este giro (tanto outsourcers como in company) ligan el bono
de productividad a la calidad obtenida durante los monitoreos.
En primer lugar
debemos contemplar que en el 90% de los Centros de Contacto la calidad se mide
de manera errónea ya que:
- No se cuenta con la tecnología necesaria
- No se cuenta con personal capacitado para realizar las funciones
- La muestra de monitoreos por persona no es representativa en base al universo de llamadas
- Las cédulas de evaluación que se utilizan son, en muchos casos, obsoletas
- No hay definiciones claras y objetivas de los rubros a evaluar
- Se combina la evaluación de procesos, productos y personas, lo que desvía las áreas de oportunidad
- Los valores y ponderación de la cédula se establecen al azar
- Las retroalimentaciones no son efectivas ya que no se miden los cambios generados
- No existe un seguimiento real a las acciones implementadas
Como podemos
observar, para poder ligar estos bonos, primero debemos tener un área de
calidad calificada, bien capacitada y contar con procesos claros que nos guíen
para conseguir las metas establecidas.
Además, no hay que
olvidar que la principal función del monitoreo es garantizar que se sigan los
procesos y políticas de atención que establece la dirección general, no
penalizar o sancionar a los ejecutivos telefónicos.
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