Una realidad en los Call Center / Contact Center

Aunque parezca de risa, no lo es, esto sucede en la gran mayoría de los Centros de Contacto, maltrato a los empleados que atienden las interacciones con clientes en muchos aspectos:

• Horarios de salida
• Falta de pago
• No pago de comisiones
• Presión excesiva
• Insultos
• Amenazas
• Retroalimentaciones mal llevadas

Y muchas otras cosas....

Cambiemos esto, está en nuestras manos!!!

Inclusión de gente con problemas de dicción en el Call Center / Centro de Contacto

Problemas de dicción en el Call Center

Hace unos días tuve que llamar a Banamex para reportar una tarjeta de crédito y me sorprendió escuchar al otro lado de la línea a un joven que hablaba raro, es decir, su dicción era mala (proyetción, protetción etc.), al inicio se me hizo un error garrafal ya que tradicionalmente, esto no se hace en un Centro de Contacto (contratar a gente con problemas de dicción).

Conforme la plática fue avanzando, escuché que al joven se le entendía perfectamente todo lo que decía y aunque hablaba de manera extraña, se escuchaba mejor que otras personas que hablan de manera "correcta".

Creo que esta persona tiene algún problema de labio leporino o paladar hendido, pero me brindó un excelente servicio, claro y eficiente.

Esto me hizo pensar en relación a la premisa que existe en los Call Center / Centros de Contacto que dice que no puedes contratar a personas con este tipo de problemas ya que brindarán un mal servicio al cliente y perjudicarán la imagen de la marca ante el mercado.

Creo que debemos dar oportunidad a todo tipo de personas siempre y cuando se evalúen bien sus competencias y habilidades, todos somos capaces de desempeñar las actividades que se nos asignen, solo debemos querer hacerlo y esforzarnos por alcanzarlo.

Los discapacitados no son los chicos con algún problema, los discapacitados somos nosotros que de alguna manera juzgamos por la primer apariencia sin dar oportunidad a la gente de mostrase y demostrar que pueden con el trabajo.

Bien por Banamex que incorpora a sus filas a gente que tiene ganas de salir adelante y por dejar de lado la tradición e innovar en su área de Talento Humano.

El error de ligar bonos de productividad con los monitoreos de calidad

A lo largo de todos estos años en la industria del Call Center / Centros de Contacto, he visto que muchas empresas de este giro (tanto outsourcers como in company) ligan el bono de productividad a la calidad obtenida durante los monitoreos.

En primer lugar debemos contemplar que en el 90% de los Centros de Contacto la calidad se mide de manera errónea ya que:

• No se cuenta con la tecnología necesaria
• No se cuenta con personal capacitado para realizar las funciones
• La muestra de monitoreos por persona no es representativa en base al universo de llamadas
• Las cédulas de evaluación que se utilizan son, en muchos casos, obsoletas
• No hay definiciones claras y objetivas de los rubros a evaluar
• Se combina la evaluación de procesos, productos y personas, lo que desvía las áreas de oportunidad
• Los valores y ponderación de la cédula se establecen al azar
• Las retroalimentaciones no son efectivas ya que no se miden los cambios generados
• No existe un seguimiento real a las acciones implementadas

Como podemos observar, para poder ligar estos bonos, primero debemos tener un área de calidad calificada, bien capacitada y contar con procesos claros que nos guíen para conseguir las metas establecidas.

Además, no hay que olvidar que la principal función del monitoreo es garantizar que se sigan los procesos y políticas de atención que establece la dirección general, no penalizar o sancionar a los ejecutivos telefónicos.

Las malas condiciones para trabajar que prevalecen en los Centros de Contacto

Centros de Contacto ergonómicos

Hace algunos días visité un Call Center y es triste ver las condiciones en las cuales labora el personal de este centro.

• Sillas nada ergonómicas en donde hay ejecutivos sentados durante 8 horas.
• Iluminación deficiente.
• Calor insoportable (y eso que es invierno).
• Alfombra sucia.
• Mamparas de madera despintadas, sucias y rotas.
• "Música ambiental" a todo volumen.
• Equipos de cómputo con una antigüedad de 10 años (por lo menos).
• Mouses en pésimas condiciones.
• Teclados con teclas desgastadas (en algunas posiciones había teclados sin teclas)
• Diademas monoaurales, con cables pelados, sin esponjas.

Y muchas otras deficiencias imperdonables.

Lo que más me impactó, fue que para separar el Call Center de las oficinas administrativas, existe una reja que es resguardada por un elemento de seguridad. Esta reja no es nada estética, en realidad, es una reja muy parecida a las que podemos ver en las fotografías de las cárceles.

Regularmente la alta gerencia y dirección de un Centro de Contacto exige a su gente calidad en cada una de las interacciones con clientes, pero no se dan cuenta que ellos (el Centro de Contacto) brinda una pésima calidad al personal que contrata para atender a clientes.

El Centro de Contacto debe ser un lugar agradable, iluminado, con una temperatura controlada, ergonómico, limpio, amplio y en general, que despierte las ganas de trabajar, no una prisión en donde tenemos supervisores que amedrentan al personal que ahí labora.

Del perfil de agentes, supervisores, coordinadores y gerentes, no hablaré por el momento, pero por lo que observé, no eran aptos para las funciones que en teoría deben realizar.

El monitoreo en el Centro de Contacto para conocer la voz del cliente

La voz del cliente

El monitoreo de calidad en los Centros de Contacto es una herramienta muy útil para conocer la "voz del cliente" y no solamente para saber si los ejecutivos telefónicos están leyendo el guión tal cual (práctica que ya no debería utilizarse) o si personalizaron la llamada 3 veces (otra práctica anticuada).

Conocer la voz del cliente es crítico para las empresas, ya que de esta manera, pueden darse cuenta si están haciendo las cosas de manera correcta, por ejemplo:

• Conocer si la campaña de marketing tiene el impacto deseado
• Si los procesos de atención están orientados al cliente
• La calidad del producto o servicio
• Si la página web de la empresa es clara
• Si la interacción por redes sociales es la correcta
• Los gustos y caprichos del cliente
• Entre muchos otros...

La mala noticia es que la gran mayoría de los Centros de Contacto, utilizan el monitoreo de calidad para penalizar y sancionar a sus ejecutivos telefónicos, para descontar bonos y para asegurarse que las personas que interactúan con nuestros clientes estén robotizados (sarcasmo).

Tenemos que evolucionar y aprovechar todas las ventajas que nos brinda la interacción con clientes, aprovechemos la tecnología y comencemos a monitorear  con un sentido estratégico más que correctivo. A final de cuentas, al cliente no le interesa que le digan por su apellido 3 veces o si le hablaron con muletillas.

Mejores prácticas en Centros de Contacto. ¿Mito o realidad?

Las malas prácticas en Recursos Humanos

Tal parece que en la actualidad, los Centros de Contacto carecen del conocimiento en relación a lo que son las mejores prácticas al momento de operar sus campañas.

Es curioso ver como las áreas de recursos humanos o talento humano (como ahora se les nombra) siguen realizando entrevistas de 10 minutos a candidatos que atenderán clientes. Seguimos viendo que las entrevistas son realizadas por personal que nunca han atendido clientes, pruebas psicométricas básicas que no se analizan a fondo, la contratación de personal sin experiencia y capacitaciones instantáneas que no aseguran la adecuada transferencia de conocimiento.

Estas desafortunadamente, son solo algunas malas prácticas que los Centros de Contacto outsourcer / In company están practicando en la actualidad y por lo que observo, no tienen la menor intención de cambiar por el "alto costo" que tendrían que pagar.

A la larga veremos que el ahorro de este costo provocará el cierre de muchas empresas debido a que los clientes se cansarán de los malos tratos.